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滴滴之过

今天,手机应用商店里面热门搜索是各种打车软件,也许滴滴面临着一次重大危机。

这几天相信很多人都经历了愤怒、痛心、无力等种种情绪。又一条花季的生命消逝了,而这距离上次顺风车出事,只隔了四个月。

滴滴的道歉言犹在耳,而经整改后的顺风车,再次证明了其业务模式和产品逻辑仍存在不小的安全隐患。整改,并未阻止血案的发生。

事件爆发后,滴滴于8月26日公布乐清顺风车乘客遇害一事自查进展,宣布自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;同时免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

意外难以避免,但作为平均日订单超2500万的超级独角兽,滴滴本应该做到更多。

隐私并非高于一切

在最早爆出的数张滴滴客服聊天记录中,客服数次以涉及用户隐私为由,不断推诿,拒绝透露车牌号。直到警方介入,整整92分钟后,滴滴才透露司机信息。

正因如此,很多网友才会频频发出“滴滴是帮凶”这样的言论。传统出租车行业会将司机的相关信息置于副驾驶前方,而滴滴顺风车在承运乘客时,其提供的服务与传统出租车和网约车别无二致。作为公共服务提供方,顺风车司机的信息,包括车况、司机的信用记录等,理应被公众知晓并受到公众监督。

诚然,滴滴以隐私为由拒绝提供受害者所乘车的车牌和司机电话,但这种隐私权面对可能发生的紧急事件时,也许应该有所限度。

客服服务缺失

此次事件中,被免职的客服副总裁黄金红曾对客服人员提出了“软硬件能力都要远远高于以往”的要求。但恰恰相反,这次事件的出现似乎和这样的初衷背道相驰。

作为一家提供服务的企业,客服是消费者遇到问题时第一个可以联系到的人。而遇到危机状况,客服却不能做出有效的回复,只能按照公司话术和流程规范来应答,这样的客服和机器人无异。并且,在明知道司机可能有问题的时候,滴滴方面竟然直接联系司机,将目前情况直接暴露给对方,这种极不专业的行为非但不能解决问题,反而会恶化事态。

《每日经济新闻》报道称,滴滴客服大部分并非由滴滴直招,而是与第三方签订合同,所以也不能理解滴滴客服此次的种种举动。在这样量级的互联网应用里,大众接触到的第一部门,客服部的服务,是完全缺失的。

网上流传的诸多滴滴客服自述,让人不难联想到海底捞,这个基层员工拥有很大的权限的企业,大众对其的好感很大程度上来源于此。

而这也让我们重新思考客服在互联网企业到底意味着什么,是应该受到重视得到良好的培训,还是被尽量压缩的成本?

投诉措施形同虚设

整个事件中最让人扼腕的是明明凶手此前已经被投诉,滴滴却并没有认真处理,这才有凶手再次行凶的机会。

这也将滴滴监管不力的问题再次暴露在日光下。

无独有偶,之前的案件,行凶者亦身背投诉记录,平台也未能做出及时妥当处理。

据滴滴内部人士称,客服会根据事件严重程度进行评级,并逐层上报至管理层。比如涉及到性骚扰和暴力的事件,优先级都比较高,理论上来讲会优先处理。但很显然,这一制度并未得到很好的执行。

滴滴产品中设计了用户反馈部分,滴滴本应利用反馈不断优化产品。但很可惜,滴滴并没有重视这项功能。

运营能力跟不上发展速度

按照滴滴官方的解释,顺风车应该是上班族在上班和下班的路程上,顺路捎带同行者,然后同行者来分担一定的油费,达到合理利用社会资源的目的。这其实是更符合“共享经济”的定义的。

在我们大谈技术变革,文化创新时,我们也该同样意识到,在技术带来更多便利,也要相应承担更多的责任。技术可以中立,但作为服务提供方的平台应该是有价值观的和善恶的,它们应预设和隐藏在平台功能与平台规则之中。

必须承认的是在过去没有滴滴的时代,案发率同样高昂。如果没有滴滴,换作其他应用,意外事件就能够杜绝么?

答案一定是否定的。

承认滴滴带来的变革,但也同样希望,作为国民应用的滴滴也能承担起国民应用的责任和义务。

滴滴下线了顺风车服务,这并不是结束。对于对价格敏感人群来说,他们的需求仍存在的。“一刀切”关闭服务,“黑车”所产生的问题,又将不断出现。

下一步该怎么走?面临有史以来可能是最严峻的危机,滴滴应该需要对整个企业和安全机制进行反思。

欢迎阅读本文章: 郑甜甜

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